Het management:De wettelijke zaakvoerder en bestuurders van Mediation Institute Vlaanderen.

Het secretariaat: het secretariaat van Mediation Institute Vlaanderen.

Klacht: Een klacht is een uiting van ongenoegen van een deelnemer of klant betreffende het niet nakomen van beloofde diensten of over het onrespectvol of oneerlijk behandeld zijn, ten aanzien van de opleiding of ten aanzien van de organisatie als geheel. De klacht betekent dat er voor de organisatie een rechtzetting of tegemoetkoming gevraagd wordt.

Klager: de indiener van de klacht.

Aangeklaagde: de persoon of opleiding tegen wie de klacht gericht is.

Bemiddelaar: de door het bestuur aangewezen neutrale derde, belast met de behandeling van een klacht.

Klachtencommissie: een commissie die een bindende uitspraak doet over een klacht.

Partijen: klager en aangeklaagde

Een klacht wordt schriftelijk per post ingediend bij het management van de organisatie:
Mediation Instituut Vlaanderen,
Oudergemse weg46, B-3080 Tervuren.
Overige e-mail correspondentie is toegelaten, mits bevestiging van ontvangst.

Klager doet bij zijn klachtmelding in elk geval opgave van:

1. zijn naam
2. (e-mail)adres
3. woonplaats
4. naam,(e-mail)adres van aangeklaagde
5. een korte omschrijving van de klacht
6. de periode waarin die klacht is ontstaan

1. Regeling in der minne: hierbij wordt een oplossing aangeboden die voor beide partijden voldoeninggevend is.
2. Het aanstellen van een interne commissie: deze treedt op als onafhankelijke interne arbitrage voor het verduidelijken van de gegrondheid van de klacht en het voorstellen van eventuele oplossingen.
3. Het aanstellen van een bemiddelaar
4. Het gebruik maken van civiel recht.

Indien de behandeling van een klacht niet geleid heeft tot een bevredigende oplossing kan deze voorgelegd worden aan de klachtencommissie.
Kosten verbonden aan deze procedure worden evenredig gedragen door partijen zelf.
De commissie doet een bindende uitspraak over de klacht.
De commissie bestaat uit drie personen: een onafhankelijke expert trainer/coach, twee leden van de organisatie en eventueel een getuige.
De activiteiten worden genotuleerd.
Het management stelt de commissie de ingediende klacht, de reactie van de aangeklaagde en andere daarvoor in aanmerking komende stukken ter hand.

De commissie draagt er zorg voor dat alle partijen beschikken over dezelfde stukken.
Zij behandelt de klacht op basis van het beginsel van hoor en wederhoor en op zo kort mogelijk termijn na ontvangst van de stukken.
Zo nodig verzoekt zij partijen nadere schriftelijke informatie te verstrekken.

Bewijsmateriaal en getuigen-verklaringen worden behandeld volgens recht.
De commissie bepaalt waar en wanneer de mondeling hoorzitting zal worden gehouden.
Zij verzoekt partijen daar en dan aanwezig te zijn. Deze worden geacht in persoon te verschijnen.
Zij zijn bevoegd zich te laten bijstaan door een door hen zelf te bepalen persoon.
Uiterlijk veertien dagen na afloop van de mondelinge behandeling doet de commissie gemotiveerd schriftelijk uitspraak over de gegrondheid van de klacht en het advies voor een oplossingbrengende actie.
Tevens bepaalt zij door wie van de partijen de kosten van dezed actie gedragen moeten worden.
Zo nodig kan zij een aanbeveling doen aan het management van de organisatie.
De commissie zendt van haar beslissing onverwijld afschrift aan klager, aangeklaagde en het management.
De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hun bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

Indien de klacht binnen 14 dagen nadat de klacht in de commissie is behandeld niet is opgelost, stelt het management binnen 14 dagen na de vergadering een bemiddelaar op de hoogte van de klacht en van de in artikel 2 bedoelde gegevens.
Het management stelt de eventuele (overige) door de klager bij zijn melding gevoegde documenten ter beschikking van de bemiddelaar.
De bemiddelaar draagt ervoor zorg dat de klacht, met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor, indien klager en/of aangeklaagde dat op prijs stelt, adequaat wordt behandeld.

De bemiddelaar zorgt ervoor dat de klacht is afgehandeld binnen zes weken na de datum waarop de bemiddelaar de klachtmelding en de in artikel 2 bedoelde gegevens en documenten van het management heeft ontvangen.
Een eenmalige verlenging van deze termijn met maximaal vier weken is mogelijk.
De bemiddelaar stelt de klager en aangeklaagde tevoren van een voorgenomen verlenging in kennis.
De bemiddelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen.
De bemiddelaar legt de datum waarop hij de in artikel 2 bedoelde gegevens en documenten van het management heeft ontvangen, alsmede de door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele met de klager en/of aangeklaagde gemaakte afspraken, deugdelijk vast.

De bemiddelaar is behoudens jegens het management tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.
De bemiddelaar informeert het management schriftelijk inzake de behandeling van elke door hem behandelde klacht, zodra die heeft plaatsgevonden.
Hij stelt het management daarbij in het bezit van alle op de klacht en de behandeling daarvan betrekking hebbende stukken, waaronder de in artikel bedoelde vastlegging.
Het bestuur neemt naar aanleiding van de behandelde klachten de maatregelen die zijn geboden. De kosten voor de bemiddeling worden voor 50% betaald door de klager met een maximum van € 500.=(index=1-1-2004)

Het secretariaat houdt een overzicht bij van alle bij het management binnengekomen klachten. De op de klacht betrekking hebbende stukken worden na behandeling door het secretariaat gearchiveerd.